Защита прав потребителей: вопросы и ответы

Подборка ответов на самые актуальные вопросы, которые возникают при покупке техники, последующем ее обмене и гарантийном ремонте или замене.

Доставка в ремонт крупногабаритной техники

Вопрос
У меня сломался огромный холодильник. Мне что, его теперь самому везти в ремонт? Или мастер должен прийти домой?

Ответ
В соответствии с п. 5 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя», в случае гарантийного ремонта доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю (предприятию, которое удовлетворяет требования потребителя) и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца, производителя (предприятия, которое удовлетворяет требования потребителя).

Таким образом, Вы не обязаны везти холодильник назад в магазин или в сервисный центр. Они сами обязаны приехать и забрать его, а потом привезти Вам его назад (ну, или -как вариант — пускай присылают мастера к вам домой).

Если на Ваше устное обращение в магазин или сервисный центр по поводу доставки товара за их счет они не отреагировали, придется написать письменное обращение — и вручить им его под роспись или отправить заказным письмом с уведомлением.

Если снова нет реакции, тогда придется везти самому, но обязательно сохраните документы, подтверждающие стоимость перевозки. Потом эту сумму можно будет взыскать с магазина или сервисного центра.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Магазин или сервисный центр?

Вопрос
Недавно я купил планшет, а сейчас он поломался. Я понес его в магазин, чтобы поменять или отремонтировать, но продавцы отказываются его брать. Говорят, чтобы я его нес в сервисный центр. Но в нашем городе нет сервисных центров, которые занимаются ремонтом таких планшетов — и для этого нужно ехать в другой город. Что мне делать?

Ответ
Продавцы не правы, и, отказываясь принимать товар, они нарушают закон.
Согласно п. 3 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя», требования — как в отношении гарантийного ремонта, так и замены — покупатель имеет право предъявить на свой выбор:
— продавцу по месту покупки товара;
— производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования по местонахождению потребителя.

Таким образом, Вы не обязаны искать сервисный центр, а имеете полное право принести товар прямо в магазин, где Вы его покупали,  — и они обязаны его у Вас взять.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Гарантийный ремонт, длящийся свыше 14 дней

Вопрос
У меня сломался музыкальный центр, купленный полгода назад. Я отнесла его в сервисный центр для ремонта по гарантии. Прошло уже 2 месяца, но его до сих пор не отремонтировали. Что мне делать?

Ответ
Нужно требовать возврата денег или замены товара.
Дело в том, что, согласно ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя», если недостаток товара (поломка) не может быть устранен в течение 14 дней, он считается существенным. По выбору покупателя — или товар должны заменить на аналогичный, или вернуть деньги.

Исключение из этого — если покупатель сам (добровольно) согласился на продление срока ремонта. Поэтому посмотрите внимательно, что написано в документах, которые Вы подписывали, когда сдавали товар в ремонт. Если там нигде мелкими буковками не написано, что Вы согласны на продление срока устранения недостатка сверх 14 дней, то смело требуйте замены музыкального центра на новый или возврата денег.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Возврат товара, который не подошел

Вопрос
Я купила пылесос, принесла домой, а мужу он категорически не понравился. Можно ли теперь вернуть пылесос назад в магазин и забрать свои деньги?

Ответ
Нет, забрать деньги так просто не получится.
В соответствии со ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителя», если товар не подошел, Вы имеете право обменять товар на аналогичный, но никак не требовать возврата денег.

Деньги Вам обязаны вернуть только в том случае, если аналогичного товара в продаже нет.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Обмен телефона на новый в течение 14 дней

Вопрос
Позавчера я купил телефон и успел сделать с него всего несколько звонков. Сегодня пошел, чтобы его поменять, так как он мне не очень нравится, но продавцы в магазине отказались менять, сказав, что я им пользовался. Но ведь все документы и упаковка у меня есть, и даже пленку с экрана я не снимал. Разве это правильно?

Ответ
Да, продавцы действительно правы.
Так, статьей 9 Закона Украины «О защите прав потребителя» (далее – Закон) предусмотрено, что потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если товар не удовлетворяет его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по каким-то другим причинам не может быть использован покупателем по назначению. С таким заявлением можно обратиться в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Однако при этом нужно помнить, что, согласно Закону, подобный обмен производится, если товар не использовался, и если сохранен:
— его товарный вид;
— потребительские свойства;
— пломбы;
— ярлыки;
— расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Таким образом, купив телефон и поговорив по нему, Вы уже не можете его поменять на основании ст. 9 Закона как качественный товар, который Вам не подошел, поскольку вы его уже использовали. Факт использования подтвердит счетчик минут, а для того, чтобы его проверить, достаточно ввести специальный сервисный код.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Документы при покупке бытовой техники

Вопрос
Я собираюсь покупать очень дорогой телевизор. Подскажите, пожалуйста, какие документы мне должны оформить в магазине, чтобы у меня потом не было проблем с гарантией?

Ответ
Согласно п. 11 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя» (далее – Закон), любые претензии потребителя относительно технически сложных бытовых товаров рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, предусмотренного Законом Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг», и технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи.  При продаже товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, удостоверяющий факт покупки, с отметкой о дате продажи.

При этом, согласно ст. 9 Закону Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг», совершенно не важно, кто где и как продает технически сложные бытовые товары. Даже если ими торгует предприниматель — плательщик единого налога или их продают на рынке, все равно продавец обязан выдать именно фискальный чек, распечатанный на кассовом аппарате (РРО).

Перечень технически сложных изделий, который за наличный расчет можно продавать только с применением кассовых аппаратов, утвержден Постановлением Кабинета Министров от 16.03.2017 г., и телевизоры в нем, естественно, есть. 🙂

Вместе с тем тут же в Законе Украины «О защите прав потребителя» указано, что на товар, в отношении которого установлен гарантийный срок, должен выдаваться техпаспорт или документ, его заменяющий, в котором этот срок указывается и, соответственно, должна стоять отметка о дате продажи.

Так вот, согласно Порядку гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых изделий, утвержденному постановлением Кабинета Министров Украины от 11.04.02 г. № 506, продавец при реализации товара обязан заполнить соответствующие разделы Гарантийного и Отрывного талонов, которые или есть составной частью техпаспорта, или прилагаются отдельно (п. 15). При этом информация, указанная в талоне (согласно форме талонов, это название продавца и дата продажи), заверяется не только подписью, но и печатью продавца, а никак не штампиком (прямоугольным или овальным).

И это логично, т.к. на основании данных документов мастерская или продавец потом будет выставлять претензии производителю.
Впрочем, напрямую о необходимости ставить печать нигде не написано, так что тут важно, насколько Вы будете убедительны с общении продавцом и о какой стоимости покупки идет речь.

Для того чтобы себя обезопасить, постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы получить документ с печатью.

Таким образом, если ваш телевизор (или любое другое сложнобытовое изделие) сломается, то в сервисный центр вы обязаны будете предоставить и гарантийный талон, и в обязательном порядке — фискальный кассовый чек (распечатанный на РРО). Если же чек окажется вдруг не фискальным, сервисный центр имеет полное право отказать вам в ремонте вашего изделия!

На сегодня у больших торговых сетей существуют «джентельменские» договоренности с сервисными центрами, согласно которым сервисный центр принимает товар на ремонт, даже если фискального чека нет. Небольшие магазины обычно просят вышедший из строя товар приносить непосредственно в сам магазин, потому что у них — «гарантия магазина». По сути, такой подход торговых сетей и «гарантия магазина» означают, что продавец ремонтирует товар за свои деньги (иногда – у разных кустарных мастеров).

Но что будет, если торговая сеть или такой магазин прекратит свое существование?
Или, еще хуже, западные производители наконец-то прозреют – и потребуют от авторизированных сервисных центров не просто номера и сканы гарантийных талонов, а и копии/сканы фискальных чеков?

Все очень просто и банально.
В таких ситуациях сервисные центры, как и предусмотрено законом, будут отказывать вам в гарантийном ремонте – и сломавшийся товар вам придется ремонтировать за свои собственные деньги.

Поэтому, покупая любое сложное бытовое изделие (в вашем случае — дорогой телевизор), которое требует гарантийного ремонта, внимательно смотрите, какой именно чек вам выдает продавец.

И если чек, который вам выдают, — не фискальный, то требуйте у продавца выдать вам именно фискальный чек. Если продавец отказывается и начинает «вешать вам лапшу на уши», лучше откажитесь от покупки.

Запомните: гарантию всегда дает производитель, а не магазин.
И если товар не поддельный и легально попал в Украину, продавец обязан заполнить гарантийный талон именно производителя, а не свой собственный.

Если же вы заметили, что чек — не фискальный уже после покупки (как вариант – получив товар наложенным платежом через почту), то все, что остается в таком случае, – это сесть и написать жалобу/заявление в ГФС Украины (или в областную налоговую). Это никак не поможет, если ваше изделие сломается, но наверняка доставит нерадивому продавцу несколько неприятных моментов при общении с фискальными органами.

Подводя итог, после покупки телевизора у Вас должны быть:
— фискальный чек, распечатанный на кассовом аппарате (РРО), переведенном в фискальный режим;
— заполненный гарантийный талон с подписью и печатью продавца.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Как установить гарантийный срок на одежду или обувь

Вопрос
Меня интересует, какими нормативными документами регулируется гарантия на одежду, если она будет продана через интернет-магазин? Если с обменом и возвратом товара более-менее понятно (на это дается 14 дней после покупки согласно Закону «о защите прав потребителей»,  то с гарантийными обязательствами — не очень.

Ответ
Все вопросы относительно гарантии на товар, который реализуется, урегулированы Законом Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Условия предоставления гарантии на одежду или обувь — такие же, как и на остальной товар, и ничем от него не отличаются. Это значит, что гарантию на любой товар устанавливает производитель (или она устанавливается по договоренности сторон в момент заключения договора купли-продажи).

В Вашем случае это означает, что если на этикетке и других документах производителя нет ничего о гарантии, Вы на сайте и в сопроводительном документе можете написать «гарантия на пальто — 1 месяц» или «2 недели», «три дня» — столько, сколько сами посчитаете нужным.

Покупатель, приобретая у Вас вещь и тем самым заключая договор купли-продажи, соглашается именно на этот гарантийный срок.
Имейте в виду, что если Вы не установите гарантийный срок при продаже, то, согласно Закону «Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение двух лет».

Ну, и не забывайте, что на сезонные товары (одежда, меховые и другие изделия) гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона.

1. Одежда, меховые и другие изделия:
— весенне-летнего ассортимента — с 1 апреля;
— осенне-зимнего ассортимента — с 1 октября.

2. Обувь:
— зимнего ассортимента — с 15 ноября по 15 марта;
— весенне-осеннего ассортимента — с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября;
— летнего ассортимента — с 15 мая по 15 сентября.

Это означает, что если Вы продали зимнее пальто в июне с гарантийным сроком 1 месяц, то отсчет этого месяца начнется с 1 октября.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации - 400 грн.

Автор:
Александр Зарайский.

Чтобы не пропустить важную информацию, подписывайтесь на мой телеграм-канал "Налоговый консультант".

Если моя статья вам понравилась или оказалась для вас полезной, можете сказать "спасибо", 🙂 перечислив любую сумму - на ваше усмотрение:
Просто нажав на кнопку: СПАСИБО!

Другие интересные статьи по налогообложению.
- Ставка единого налога и ЕСВ для предпринимателей в 2022 году.
- Акциз и лицензия для продажи электронных сигарет.
- Как избежать уплаты ЕСВ с «заработной платы» наемных сотрудников.
- Кто обязан платить налог на недвижимость в Харькове.
- Как зарегистрировать благотворительный фонд и/или общественную организацию.